2021年7月28日（水）に「SMSを活用した顧客ロイヤリティ向上事例セミナー」をオンラインで開催しました。

本セミナーの概要

新型コロナウイルスの影響により日常の生活に大きな変化が強いられるようになって1年半が経過し、企業とお客さまの接点においても同様に大きな変化がもたらされています。
そのような環境下、「顧客接点」の強化施策の一つとして、電話番号宛にメッセージを送信できるサービスであるSMS（ショートメッセージ）と＋メッセージ（プラスメッセージ）に注目が集まっています。

本セミナーでは、SMSの特長やその活用事例から「顧客接点」強化施策のポイントについて、KDDI株式会社データマネジメント部 長峯花帆 氏とKDDI株式会社データマネジメント部兼Supershipホールディングス株式会社コーポレートコミュニケーション部 岡本陽子 氏がご紹介します。

プロフィール

長峯 花帆（KDDI株式会社）
データマネジメント部データ戦略Ｇ 主任

KDDI株式会社にて、オルタナティブデータ事業をはじめとしたデータ利活用ビジネスを担当。 前所属部門である「ビリングサービス部運用推進Ｇ」にてお支払いサポート業務に従事し、 積極的なＳＭＳ活用を主幹で取り組み、回収率アップを実現。

岡本 陽子（KDDI株式会社 兼 Supershipホールディングス株式会社）
データマネジメント部ビジネス開発Ｇ 課長補佐（KDDI株式会社）
コーポレートコミュニケーション部（Supershipホールディングス株式会社）

KDDI株式会社 兼 Supership株式会社にて、メッセージング事業のBtoBマーケティングを担当。 これまでに、決済事業、エンタメ事業、アプリ事業などのプロモーション企画やマス媒体・PR戦略・社内報の制作、ショールーム企画・運営、メルマガ配信・社内決裁システムの構築に従事。

電話番号を活用した顧客接点の増やし方

新型コロナウイルスの影響により買い物はネットショップ、イベントはオンライン配信になるなど消費行動は大きく変容しています。ニューノーマル時代に合わせて、お客様とのコミュニケーション手段も柔軟に変化させていく必要があります。

また、インターネット広告業界においては、ユーザー分析やターゲティングに利用されていたCookieやIDFAの利用規制が始まり、規制の影響を受けない手法が求められます。

これらの状況下で活用が期待されるのが、電話番号を宛先にしたコミュニケーションツールであるSMSと＋メッセージです。SMSについてはここ数年、法人需要が伸び、毎年150％近く成長しています。その背景として、従来の二段階認証のような本人確認だけでなく、お客様とのコミュニケーション手段の1つとして、電話や紙媒体、メールによるお知らせに替わり、お客様への重要なお知らせにSMSが活用されていることが要因と考えられます。

SMSの特長について岡本はこのように説明しました。

岡本：SMSが選ばれる理由として、大きく3つの特長があります。1つは「到達率の高さ」。キャリアの音声通信網を使って電話番号宛に送るため、本人確認性や電話番号自体を変更することが少ないという不変性の観点で、確実に届けたいご本人様宛にメッセージを送信できます。
2つ目は「リーチ力」。SMSに関してはスマートフォンはもちろん、携帯電話・ガラケーなど機種にとらわれずメッセージをお送りできる点、またMNOであるNTTドコモ社、ソフトバンク社、そして我々KDDIのauのお客様、さらには楽天モバイル社、MVNOである格安スマホのお客様にも送信できる点から、あらゆるスマートフォン、携帯電話を持つお客様にメッセージを送ることができます。
3つ目は「コスト」。到達率の高さとリーチ力といった特長を受けてコストパフォーマンスが良く、「コスト削減」や「効率化」に効くことから、非常に多くの企業様がご利用されています。

さらに、同じく電話番号を宛先にしたSMSの進化版コミュニケーションアプリ「＋メッセージ」では、「開封確認」「なりすまし防止」「画像や動画などリッチコンテンツ配信」などSMSではできなかった機能が利用できます。

SMSでは重要連絡や督促など短文で一方向性のお知らせ、＋メッセージではお客様対応など双方向のやりとりや、よりリッチな情報提供が発生するお知らせが適していると言えます。
SMSの特長を活かした「顧客接点」強化施策ポイント
SMSの特長を活かした、他媒体からSMSへの切り替えメリットは以下のようにまとめられます。

①DM代替
・1通が100円程度のDMに比べて安価
・URLから直接飛べるため、別媒体への誘導がスムーズ

②メール代替
・開封率がメール（10%程度）と比較して相対的に高い（80〜90％）
・料金督促やお客様への重要なお知らせに最適

③電話代替
・低コストで幅広いお客様へのアプローチが可能
・電話不通時やアフターフォローにSMS配信を活用

配送料や人件費で費用がかさむDM、開封率の低いメール、出ていただけず何度もかけ直しが発生してしまう電話など、それぞれのデメリットを解消するために、SMSは大きく効果を発揮します。

ユースケースとして「顧客フォロー」「プロモーション」「緊急連絡」「督促・リマインド・エビデンス」「セキュリティ関連」など、あらゆるお客様とのコミュニケーションにおいてSMSの活用が可能で、1つのユースケースに閉じることなく、さまざまな「顧客接点」に利用できます。

実際にKDDIのお支払いサポート業務に従事し、積極的なSMS活用により回収率アップを実現した当時の担当者である長峯氏が具体的な取り組み内容と効果について紹介しました。

長峯氏は料金回収業務として、auから他のキャリアにMNP解約されたお客様に対して、翌月の最終請求についてDMで送付し、その補完としてお支払期日の前にSMSで連絡するという施策を行なっていました。

長峯：郵便物ではお客様にご確認いただけないことも多かったのですが、開封率・到達率の高いSMS通知を追加することで回収率のアップに繋がりました。また、もうひとつの効果として、お支払い方法や未払いのデメリットを説明したページをご案内したのですが、SMS配信を利用したことで、そのページへのアクセス数が従来の約8倍に増え、SMSのURLクリック率も50％と多くのお客様にお支払いについての情報をご確認いただけました。

さらに長峯氏にはSMS送信システム導入の決め手や導入前後での業務の変化、導入後にSMSの開封率を向上させるために行なった工夫などについての質問にも、具体的な体験談を含めてお答えいただきました。

KDDI Message Cast　デモアカウントのご紹介

KDDIとSupershipが共同運営する「KDDI Message Cast」は、ここまでご紹介したSMSと＋メッセージの配信サービスです。お客様の電話番号さえお持ちであればau以外のNTTドコモやソフトバンク、楽天モバイル、MVNOのユーザーにも配信できるシステムとなっています。

KDDI Message Castは、最大660文字の長文配信を含む「豊富な機能」やキャリア品質による「安心の運用体制」、導入時の初期費用の負担がないなど「コストに対する納得感」が特長です。特に、お客様が電話番号を変えていた場合でも他人判定ができる誤配信防止オプションやSMSだけでなく＋メッセージも配信可能な機能は、キャリアならではの大きな強みと言えます。

KDDI Message Castの配信設定や配信管理は感覚的でわかりやすい設計となっており、動画では実際にシステム画面を見ながら説明しています。また、お試しで配信できるデモアカウントについてもご紹介しています。

このレポートでは紹介しきれなかったSMSの具体的な活用事例や、導入企業でのSMS活用拡大事例などもセミナー動画内でご紹介していますので、ぜひ参考にご覧ください。

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