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コロナ禍で需要高まるECサイトの「一見さん」にもおもてなしを。 Flipdesk×Fortunaで進化するWeb接客とは?

2021年1月8日、東京など首都圏の1都3県を対象に新型コロナウイルス対策のための2度目の「緊急事態宣言」が出されました。こうした事態をうけ、コロナ禍で外出を控えた顧客によるオンラインでの購買行動、サービス活用はますます積極的になっています。
そこで今回は、オンラインでも顧客にあわせた最適な接客体験を提供するFlipdesk(フリップデスク)と、キャリアデータを強みにデータを活用したマーケティング施策を支援するDMPのFortuna(フォーチュナ)をリードする2名に、コロナ禍でニーズの高まるデータを活用したデジタルマーケティングの可能性についてインタビューを行いました。
(インタビューは2020年12月に実施したものです。)

キャリアデータを強みにデータを活用したマーケティング施策を支援するDMP「Fortuna」

ーまずはFortunaについて教えてください

Supership株式会社 データソリューション事業領域 ソリューション開発部 データソリューションG 中嶋 真

中嶋:Fortunaは、いわゆるパブリックDMPと言われる分類に属するデータマーケットプレイスです。最大の強みは、キャリアデータが基盤となったデータの正確さとボリュームです。約4.6億もの広告識別子と言われるIDが格納されており、そのデータ量は業界のなかでも最大規模です。
ユニークな点として、自社プロダクトを経由して常にデータを拡充しているという点や、保有しているデータのうち7割がスマートフォンで占められていることがあります。昨今はスマートフォン向けのデジタルマーケティング施策へのニーズが高まっていることからも、これらの特徴は大きな強みとなっています。

ーどのような用途で利用されているのでしょうか?
中嶋:現状、Fortunaの利用用途として一番お引き合いが強いのが、LINEやFacebook,Twitterとのデータ連携による広告配信の最適化で、データをつかったデジタルマーケティング事業を手掛ける弊社としても最も得意とする分野になります。
例えば、LINEの広告プラットフォームにFortunaで作成したいくつかのデータセグメントを連携して広告配信を行い、その結果をFortunaの分析機能で分析し、ABテストを繰り返しながらPDCAのサイクルをまわすことで、広告配信効果の最大化をサポートしています。

累計導入社数は間もなく1,000社!ユーザーにあわせた最適な情報を適切なタイミングで届けるWeb接客ツール「Flipdesk」

ーFlipdeskについて教えてください

株式会社フリップデスク 代表取締役社長 佐々木 忍

佐々木:Flipdeskは、Web接客ツールというカテゴリに属するサービスで、ウェブサイトに埋め込んだタグによってユーザーの行動を自動解析できるツールです。
ユーザーの訪問回数やページの閲覧情報、購買情報などをもとに、ユーザーの状態にあわせて最適な情報を適切なタイミングで届けることができます。
ポップアップの表示や、ページ内のコンテンツ差し替え、離脱防止に加え、ブラウザ通知で離脱したユーザーの追客など、様々な機能がご利用いただけます。
ECサイトを中心に、通信、電力、保険、金融、自治体など、幅広い業種・業態の方にご利用いただいており、2014年9月にサービスをリリースしてから、お陰様で間もなく累計導入社数が1,000を超えるというところまで成長してまいりました。

 

ー特にFlipdeskの利用をオススメしたいサイトの特徴などはありますか?
佐々木:商品数を数多く取り扱っているようなウェブサイトには特に有用なツールだと思います。
サイトを訪れたユーザーが、多くの商品の中から探している商品がどこにあるのか見つけられず、探すことを諦め、サイトから離脱してしまう、、という現象が発生します。特に初回訪問のユーザーの場合にこうした状況が多くありますが、直帰率の改善が十分に出来ていないまま、広告出稿を行ってしまうと、まとまった資金を投下し続けなければ、売り上げは上がり難くなってしまいます。
そういった場合に、人気カテゴリのランキング、アウトレットのお値打ち価格の商品を集めたページ、新商品のページ、シーズナル特集など、他のユーザーによく見られているページに送客するだけでサイトの滞在時間があがったり、直帰率を大幅に改善できた実績があります。
また、特定の商品の広告をクリックしてサイトに遷移したにも関わらず、目当ての品物がどこにあるのかわからない、、といった経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。
参照元URL(広告のパラメーターなど)を検知し、誘導すべき商品ページに遷移させるといった使い方で、こういったストレスを抱かせてしまう、気持ちの良くない購買体験を解消することが出来ます。

ーFlipdesk導入による直帰率や購買率などの実績はどのように測ることができるのでしょうか?
佐々木:空ABテストを実施して、その効果を測るのが一番わかりやすい方法です。例えば、サイトに初めて訪れた人が100人いた場合、8割の人にだけポップアップを出して残りの2割には何も出さないようにするといったように、4:1の比率でABテストを実施し、そこから購買率や購買金額など様々な購買への影響を比較できるようにしています。
ただし、ターゲティング条件を細かく設定し、配信ボリュームが少なくなる場合は、検証するに十分なデータ量が担保出来ない状態になります。その為、ABテストをお勧めしない場合もありますので、まずは施策の意図や改善したい課題などを確認しながら、施策を一緒に練っていくことが多いです。

“「一見さん」にもおもてなし” FlipdeskとFortunaの連携で進化するWeb接客へ

ーFortunaとのパートナーシップを結んだ狙いは?

佐々木:Web接客ツールは、ユーザーがウェブサイトのページを訪問すればするほど、その行動履歴から適切なアプローチを行うことができる一方で、ユーザーがサイトを訪れる前の段階では情報を持っていません。それを補完するために、Flipdeskでは会員情報連携機能を提供しております。これによって、過去に会員登録をしたことがあるユーザーであれば、過去の訪問歴や購買データから、久しぶりの再来訪であっても登録された情報をつかってユーザーを最適に誘導することができます。
しかし、それでも会員登録履歴のない初回訪問のいわゆる「一見さん」のお客様へのアプローチには課題感を持っていました。
そこで、それを補完するためにFortunaとのデータ連携を実現するためのパートナーシップを結んだ、という狙いがあります。
Fortunaとのデータ連携を行うことで、「一見さん」であってもお客様にあわせた最適な接客で「おもてなし」することができるようになります。

中嶋:佐々木さんがいまおっしゃったように初めてサイトに訪問したユーザーの場合、どういったアプローチをすべきか判断ができない、といった課題感をお持ちのクライアント様は多いです。
Fortunaのデータを活用いただくことで、既存ユーザーだけでなく、新規ユーザーに対しても最適なアプローチをする手助けができるのではないかと考えています。

ーFortunaとのデータ連携を利用するにはどうしたらいいのでしょうか?
佐々木:Flipdeskをすでにお使いのお客様で、Fortunaとのデータ連携をご希望される場合は、既存のFlipdeskの利用契約に加え、Fortunaのデータ連携をお申し込みいただくだけでご利用可能です。我々のほうでFortunaとFlipdeskのデータを連携する作業をいたしますので、お客様には特別な設定やお手間を取らせることなくご利用いただけます。まずはトライアルで試したい、といった場合もお気軽にご相談いただければと思います。

ーFortunaとしてFlipdeskに期待することは?
中嶋:Fortunaのデータはこれまで広告配信を最適化するためにご利用いただくケースが非常に多く、広告以外の用途でデータ連携をしたのは実はFlipdeskさんが初めてでした。
我々としては、Flipdeskとのデータ連携をきっかけに広告以外の用途でも幅広くFortunaのデータを活用いただけるようになるといいなと考えていますし、広告以外の用途でもFortunaのデータを評価いただき、そこからFortunaが得意とする広告配信の最適化のご支援もさせていただく、という流れがつくれれば、と期待しております。

佐々木:そうですね。特に、コロナ禍でECサイトを利用するユーザーが急増している昨今、「一見さん」のお客様も急激に増加していますので、Fortunaとのデータ連携により、我々としてもより一層進化したWeb接客のサービスを提供できると大きな期待をしています。引き続き、今後もよろしくお願いいたします!

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